Para tener éxito en el servicio al cliente es esencial conocerlo e irse adaptando cada que éste evolucione conforme a los atributos con los que cuentan nuestras compañías, dijo Deborah Dana, emprendedora e inversionista, durante la primera Aula SOC presencial posterior al confinamiento y las distintas medidas sanitarias por COVID-19.
“Cuando estamos pensando en el servicio que queremos dar, tenemos que pensar cuáles son estos atributos” de nuestros productos o servicios y cómo se van a diferenciar de la competencia, comentó, en el evento que reunió 420 personas de manera presencial y 1,000 en línea.
Analizó cuatro puntos fundamentales para un emprendimiento: definición, financiamiento, el cliente y el equipo.
Para lograrlo, sugiere enamorarse del problema a resolver. “Y para enamorarnos del problema tenemos que entender bien a nuestros clientes”, qué es lo que necesitan y qué están dispuestos a realizar para tener o contar con un servicio o producto, destacó la empresaria durante su ponencia “Cuida a tu cliente” en el Aula SOC.
Definición
En este paso la compañía necesita definir hacia dónde quiere ir y bajo qué estrategia desea operar de acuerdo con los atributos con los que cuenta su producto o servicio.
“Una vez que sabemos quién es nuestro cliente hay que entender qué es lo que estamos solucionando y por ende escoger cuáles son los atributos con los que vamos a ganar; y más importante, cuáles son los atributos en los que no vamos a ganar”, destacó.
Resalta que, dentro de los aprendizajes más importantes en el servicio al cliente es no tratar de abarcar todos los aspectos del negocio y/o de los atributos para crecer.
“Si uno trata de ganar en todo, el competidor que se enfoque, te va a ganar en algo, porque tú estás tratando de abarcar demasiado. Tú sí tienes que tomar la decisión de: en esto sí quiero ganar y en esto sí estoy dispuesto a no ganar”, relató ante la audiencia convocada por SOC Líderes en Asesoría Financiera.
Los atributos sobre los que un emprendedor tiene que decidir, por ejemplo, destacan el precio o la rapidez.
Financiamiento
El financiamiento, expone Deborah, es esencial para que la empresa pueda continuar, de hecho, afirma que, en los últimos años, en México el crecimiento de inversionistas ángeles ha sido exponencial, por lo que sugiere contar con un modelo de negocio sostenible que funcione y sea atractivo.
“A veces se nos olvida que lo que estamos construyendo tiene que tener un modelo de negocio, tiene que hacer sentido en los números si más vendemos y más perdemos, eventualmente no va a funcionar”, dijo.
“Al principio regalas mucho porque quieres crecer pero llega un punto en donde se tiene que generar dinero y muchas veces tienes que apretar ciertas cosas”, comentó.
Destaca que cuando estamos pensando en el servicio que vamos a dar como empresa, es relevante pensar también en la parte económica del mismo, es decir, cómo vamos a cubrir estos costos adicionales.
Aquí es válido tanto trasladar los costos al producto o servicio como educar al cliente sobre el uso o manejo de éste. Lo importante, destaca, es siempre entregar valor.
El equipo
Otro aspecto que los emprendedores no pueden dejar de lado es el liderazgo que deben tener al interior de la empresa. Esto tiene que estar considerando a empleados y colaboradores que deben sentir la misma pasión que el fundador, operar con autonomía y llevar a otro nivel lo que ellos realizan.
“El equipo es el que da la cara al cliente”, y esto es más importante que nunca, en la actualidad.
Los colaboradores deben contar con la misma visión y cultura de la empresa. Para lograrlo el proceso de reclutamiento y entrenamiento es fundamental.
En una empresa, “la gente con la que yo más valoro hablar es la que da la cara en servicio al cliente.. Son ellos los que, además, te pueden decir lo que está sucediendo”, comparte Dana.
“Cuando estamos buscando gente tiene que ser alguien que comparta nuestra visión”, como algo muy relevante para el bienestar del negocio.
Hay que crear un equipo de “misionarios”, y para encontrar y retener a gente de gran calidad no se deben olvidar los incentivos y reconocimientos.
“La gente quiere saber que se apreció su esfuerzo”, destacó. Por ello, no hay que dudar en empoderar a los empleados.
El cliente
El cliente era muy diferente hace dos años al que se tiene hoy. La educación que han realizado las compañías “ha sido impresionante”.
Hoy, los clientes forman largas filas para obtener un bolso o un teléfono inteligente el día de su lanzamiento.
Ese mismo esquema puede ser replicado en las empresas a través de una estrategia de educación, la cual debe ser planeada con base a los atributos del producto y sus valores agregados.
La clave, destaca, está, nuevamente, en el conocimiento minucioso del cliente y saber que lo que se le está ofreciendo es lo correcto y que por ello volvería, así deba él mismo llenar sus formatos y enviarlos para una compra.
También, en esta educación, hay que saber poner límites en pro de ofrecer la mejor calidad.
La evolución de cómo atender al cliente debe ser constante, en tres años, prevé, todo volverá a ser diferente.
En resumen, el éxito en el servicio al cliente, requiere reconocer las necesidades de éste, cómo evoluciona, definir qué atributo es el que nos diferenciará, contar con el equipo de colaboradores adecuados y tener un modelo de negocio sostenible.
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